Вниманию продающим. Возможна ли клиентоориентированность без «тайных» покупателей?
Живите интересами Клиентов и вам воздастся!
Наталия Обушная ;-)
Кто не мечтает о приросте прибыли и новых Клиентов? И кто это получает? Только тот, кто в состоянии сделать своего нынешнего Клиента как минимум довольным, а еще лучше - счастливым.
- Довольный Клиент приходит к вам раз за разом.
- Довольный Клиент приведет к вам своих друзей, знакомых и родственников.
- Довольный клиент станет вашим рекламным посылом в массы потенциальных клиентов.
Это все в относительно долгосрочном периоде. А в краткосрочном периоде – здесь и сейчас: довольный Клиент готов переплатить за ВАШ сервис и за то, что вы его ЛЮБИТЕ!
И запомните, отзывы ваших Клиентов- это ваша лучшая рекламная кампания.
Что такое Клиентоориентированность?
Клиентоориентированность- это стиль жизни. Причем не только в рабочее время.
Клиентоориентированными компании должны быть не только сотрудники, которые непосредственно работают с клиентом.
Клиентоориентированными должны быть в компании все! Да, и без исключения.
Нельзя в лицо улыбаться, а за занавесом телефонной трубки или письмом быть просто формальным отвечающим лицом. Грузчик на складе, бухгалтер, уборщик и тем более руководитель компании тоже должен быть ориентирован на удовлетворение Клиента.
Узнайте истинную ПОТРЕБНОСТЬ клиента и предоставьте ее решение.
Клиент очень редко заказывает что-либо только ради обладания данным предметом или услугой. Все делается для удовлетворения каких-либо потребностей. Шланг поливочный заказывают для красивого сада или высокого урожая, маникюр делают для того, чтобы руки были красивыми и ухоженными, листовки заказывают для привлечения или информирования клиентов. Все имеет свою цель, у всех Клиентов есть ИСТИННАЯ потребность.
Клиентоориентированность очень сильно зависит от человеческого фактора, от сотрудников, которые работают в вашей компании. Ваш HR должен правильно выбрать нужных сотрудников. Хотя зачастую это очень непросто. Если ваша компания сетевая, имеет множество отделений по всей стране или миру, то программы мотивации и обучения персонала просто обязаны быть направлены на Клиентоориентированность.
Настоящие отношения персонала к Клиентам нужно постоянно проверять и держать на контроле. Как это сделать лучше и профессионально?
- Самый простой и дешевый вариант — это попросить своих знакомых совершить покупку и на основании впечатлений сделать выводы. НО! Во-первых -не факт, что ваши знакомые будут объективны. А во-вторых, и это значительно важнее –они не профессионалы и вряд ли отметят все действительно важные моменты в общении.
- Второй вариант- более профессиональный и результативный. Обратиться к помощи услуги «Тайный покупатель». В результате вы получите не только грамотно заполненную анкету о посещении вашей торговой точки, сервисного центра, офиса или отделения. У вас еще может быть и видео или аудио запись посещения.
Нужно отметить возможность создания конфликтной ситуации для проверки реакции персонала на погашение конфликта и решения сложных ситуаций. Отследить работу не только торгового персонала или сотрудника, который общается с клиентом, но и менеджмент данной точки, службы безопасности.
Наша компания, Нова Реклама, не поможет вам выбрать лучших сотрудников. Но отследить качество работы нынешних –это к нам! Наша цель — это решать Ваши задачи, решать их лучшим способом при помощи наших знаний.
И запомните, если клиент вернулся, то он принес прибыль. И мы поможем вам сделать Клиента постоянным!
